پرسشنامه وفاداری مشتری سیلر و همکاران(2013)

پرسشنامه وفاداری مشتری سیلر و همکاران(2013)

وفاداری مشتری از ترکیب اعتقاد (کیفیت خدمات)، علایق (رضایتمندی) و ادراک (وفاداری مشتری) حاصل می آید. بر طبق نظر اولیور رشد و توسعه مفاهیم مربوط به وفاداری را می توان در الگوی شناختی- انفعالی- کنشی معرفی نمود. در طی این فرآیند مشتری می تواند در هر یک از

این مراحل نسبت به سازمان وفادار گردد: مرحله اول، وفاداری شناختی میباشد. در این مرحله، مشتری تشخیص می دهد که یک برند از سایر گزینه ها بهتر می باشد و ترجیحات خود را بر مبنای کیفیت خدمات پایه ریزی می نماید؛ مرحله دوم، وفاداری انفعالی می باشد. بگونه ای که مشتری به یک محصول و یا یک ویژگی مثبت برند مشخصی تمایل نشان می دهد که این امر بر پایه تجربیات مستمر از رضایتمندی نسبت به یک محصول حاصل می آید؛ مرحله سوم، وفاداری کنشی می باشد. در این مرحله، یک تعهد برندی خاص برای خرید مجدد ایجاد شده و تمایل برای برگشت مجدد در مشتری به وجود می آید (اولیور، 1999). در فرآیند توسعه وفاداری این موضوع دارای اهمیت حیاتی می باشد. وفاداری شناختی به عنوان نقطه شروعی می باشد که سبب دستیابی به وفاداری کلی نسبت به سازمان می شود.

پرسشنامه وفاداری مشتری توسط سیلر و همکاران (2013) در راستای خدماتی بانکی طراحی و اعتباریابی شده است، این پرسشنامه شامل 6 گویه بسته پاسخ بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت می باشد، این پرسشنامه تک کمولفه ای می باشد.

همراه 6مقاله رایگان

برای دریافت این پرسشنامه اینجا کلیک کنید.

برای مشاهده لیست همه یپرسشنامه های استاندارد لطفا همین جا رویپرسشنامه استانداردکلیک فرمایید.